黃山：一條熱線背后的“民聲治理學”

“作風就是形象，作風就是力量?！痹邳S山市2025年 “新春第一會”上，市委書記丁純如是說。

作為聞名世界的旅游城市，形象對黃山來說至關重要。對涉旅問題的妥善處理，是游客深度感知城市風貌的關鍵窗口，一旦處理不當，極易引發負面情緒的擴大效應。近年來，黃山市旅游服務讓海內外游客感受到了一座旅游城市的品質和溫度。而溫度的背后，有黃山市12345熱線的鼎力相助。

2023年，黃山市12345熱線在全國政務熱線服務質量評估中榮獲“價值創造優秀單位”，并榮獲全國政務熱線服務質量“A+”級評價；黃山市的做法在2024年安徽省12345熱線工作會議上被省政府辦公廳肯定。

那么，來自一根電話線的社會治理，有著怎樣的“民聲治理學”？

“1124日清日結”

“您好，是黃山市12345政務服務便民熱線嗎？我想撤銷1小時前的投訴件，投訴事項辦理很及時，結果也讓我非常滿意。”

2024年10月4日17:03分，游客周先生因帳篷預約問題致電黃山12345熱線投訴。接到投訴后，12345熱線即時交由黃山風景區管委會辦理，管委會立即聯系游客，不到1小時就為游客解決了問題，獲得游客的點贊。

“即時”“立即”“不到1小時”是國慶期間黃山市12345熱線在省熱線中心指導支持下，創新推出的“寵客模式”——“1124日清日結”機制的具體體現，即對于所有涉旅工單1小時內簽辦、1小時內聯系來電人、24小時內辦結，確保節假日期間游客有求必應、有事即辦，全力提升游客在黃山市旅游期間的體驗感、獲得感、滿意度。

2024年國慶長假前，黃山市對歷年節假日期間游客熱點訴求進行了梳理，并成立工作專班，調配值班人員，統籌縣區和部門力量，對旅游咨詢、景區管理、交通擁堵等高頻訴求，盡可能實時更新直辦、即接即轉快辦、重點熱點督辦，確保涉旅訴求“事事有回音、件件有著落”。

“旅客來黃山游玩畢竟只有幾天時間，如果遇到問題不能及時解決，讓旅客乘興而來、敗興而歸，對黃山是巨大的損失，所以涉旅問題必須日清日結。”黃山市政府秘書長李煒對《決策》分析說。

“1124日清日結”工作機制，確保了每一個涉旅訴求都得到關注，每一個困難都得到解決。這項暖心服務增添了黃山旅游亮色，提升了旅游服務品質，讓“來黃山旅游”從家喻戶曉到“口碑載道”。

2025年春節假日期間，黃山市12345熱線服務不停歇，再一次用專業與溫情為游客的幸福旅程“保駕護航”。

2025年1月28日至2月4日，黃山市12345熱線受理涉旅工單784件，所有涉旅訴求實行“1124”機制。截至2月5日，784件訴求全部辦結，辦結率100%，系統評價滿意率100%。

值得一提的是，在這期間，黃山風景區依托“數字化咨詢投訴處置平臺+微信工作群提醒”雙重交辦機制，實現了無“簽收超時”工單和“應辦未辦”工單，訴求辦理“不放假”。其間，黃山風景區共受理12345熱線工單225件，辦結率100%、滿意率100%；景區自有熱線直接辦理游客訴求84件；官方平臺解答游客咨詢1.9123萬件，AI旅行助手智能體回復咨詢超90萬次。

“1124”已不僅僅是一串數字，而是黃山市12345熱線高效執行的制度機制和環環相扣的責任鏈條，但在黃山市的“民聲治理學”中，不只有“1124”。

“市長碰頭會聽熱線錄音”

“我們剛剛聽取了關于食品安全類問題的熱線錄音，現在請市場監管局負責人匯報一下問題處理情況。”2024年12月1日晚，市長碰頭會上，黃山市委副書記、市長何毅第一時間詢問近期12345政務服務便民熱線的熱點訴求辦理情況。

當晚，就12345熱線錄音反映的食品安全投訴等問題，黃山市市場監管局負責人在匯報中一一回應，并針對食品安全這一類問題給出解決方案。

這是黃山市“市長碰頭會聽12345熱線錄音”的一個場景。從2023年7月開始，黃山市制定《市長碰頭會聽12345熱線錄音制度實施方案》，由12345熱線辦每月根據群眾訴求受理情況，梳理出各部門投訴量多、市民關注的熱點問題，排定周日晚上市長碰頭會聽12345熱線錄音事項清單，相關責任單位列席會議并發言，在下個月市長碰頭會上，反饋熱點事項辦結情況，橫向比對查看這“一類事”是否有效解決。凡是納入每月市長碰頭會聽錄音事項清單的問題，都由市政府督查室督辦。

“為什么要開展聽錄音活動呢？一方面，這是督辦和提級辦理的一種手段，讓主辦部門坐不住，能有效減少責任部門在辦理過程中的推諉扯皮；另一方面，這是集聚力量和資源推動‘解決一個問題’向‘辦成一類事情’轉變的關鍵。我們的目標就是實現‘打12345真管用’?！焙我愀嬖V《決策》。

自開展聽錄音活動以來，市長碰頭會共聽取廣場舞噪音擾民、保險災后理賠、瓶裝液化氣等51條錄音，26家次市直部門在會上表態發言，調度的25類事項基本在次月實現環比下降，3359件工單辦結率100%，滿意度99.94%，推動“解決一個問題”到“辦成一類事情”的實現。2024年12月，黃山市市長碰頭會聽錄音在長三角地區12345熱線工作座談會上，作為安徽省亮點舉措獲得推介。

除了市長碰頭會聽錄音，2022年2月以來，黃山市根據省政府辦公廳《“接熱線、辦實事”活動實施方案》要求，同步開展了“接熱線、辦實事”活動，并建立了《黃山市領導干部常態化接聽12345政務服務便民熱線制度》，組織開展“暖民心、接熱線”和“我當一天接線員”活動，“要讓領導干部‘到一線聽炮聲’，破除‘信息繭房’?！焙我阏f。

2024年，黃山市共開展“暖民心、接熱線”活動618場，其中有市委、市政府主要負責同志參加的20場；累計接聽群眾來電4043件，按期辦結率100%，解決了一批反復來電、長期滯存的疑難問題；平均辦理時長由5個工作日縮短到3個工作日，接聽辦件效率顯著提升。

根據熱線辦理結果可以看到，99%以上的人都是滿意的，對那一小部分不滿意的人怎么辦？

黃山市建立了“三色”督辦工作機制，由12345熱線辦根據不滿意的程度由低至高劃分為“黃、橙、紅”三個等級，開展逐級督辦，直到滿意為止。

經過“三色”督辦，發現確實存在不合理訴求或辦無可辦情況的，黃山市及時啟動工單“退出機制”。由12345熱線辦組織評審組對不滿意件進行評審，經評審同意確定為不合理（辦無可辦）訴求工單，將不再轉辦，退出12345熱線工單辦理流程。

從“1124”到“市長碰頭會聽12345熱線錄音”，黃山市證明了好的“民聲治理學”，就是聽得見民聲、看得見民需、辦得好實事的治理。

“三對關系”

《決策》雜志深入梳理“民聲治理學”發現，黃山市在實踐中恰當處理好了聽到與做到、做事與制度、民聲與民生的“三對關系”。

首先是處理好聽到與做到的關系，將聽到的聲音轉化為實際行動。只有真正聽到群眾的聲音，才能有針對性地解決問題。

“黃山市12345熱線是政府的‘總客服’，發揮好‘總客服’的作用，要在工作中堅持兩手抓，一手抓聽得到，一手抓辦得好。”李煒說。

根據國務院辦公廳和省政府辦公廳相關要求，2021年，黃山市將12345平臺與政務服務網互聯互通匯總到“一個平臺”，全面建成市、縣（區）、鄉鎮三級網絡辦理體系，完成了32條熱線歸并。同時，在全省率先將政府網站、政務服務網、政務多媒體、人民網地方留言、新聞媒體等22條網絡渠道統一整合，并建立了“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦理、及時反饋”的工作機制。

“2024年6月，在6·20暴雨期間，12345熱線發揮了巨大作用，為市委、市政府的決策部署提供了重要判斷依據，保障了汛期各類問題的快速解決?！焙我愀嬖V《決策》。

其次是處理好做事與制度的關系。制度是做成事的依據和保障，而做成事則是制度的具體體現和落實。黃山市在民生工作中注重制度建設，通過建立健全各項規章制度，為做成事提供了有力保障。

對訴求的處理，黃山市12345熱線建立了“受理-派單-辦理-答復-督辦-辦結-回訪-評價”的閉環運行機制，確保了訴求從受理到反饋的每一個環節都有明確的責任人和處理時限，實現了群眾和企業反映訴求渠道“通”，訴求答復與辦理機制“暢”。

在每一環節上，黃山市都建立了嚴密的保障機制，比如受理環節的“首問負責制”，對于熱線中心派發的工單，嚴格按照“首接即辦、全程跟蹤、負責到底”的原則處理群眾訴求，杜絕推諉扯皮；督辦環節的市長碰頭會聽錄音、“三色”督辦機制等，保障了事情能夠按時、按質、按量完成。

最后是處理好民聲與民生的關系。民聲是民生問題的直接反映，民生改善則是回應民聲的體現。黃山市始終把穩“民聲”這個改善民生的“風向舵”，置頂“民聲”惠“民生”。

在線上，黃山市將熱線歸并到一個平臺，方便群眾撥打電話，更好地傾聽民聲；建立熱線問題知識庫，有效縮短接聽時長，提高在線答復水平；率先推出新一代政府網站智能問答系統“AI+政務問答”，有效解決了當前政府網站智能問答系統普遍存在的“問而不答，答非所問”的問題，提升熱線服務能力。

在線下，交通擁堵、食品安全等一張張“問題工單”，都變成了問題解決后的幸福賬單和感謝信，充分證明了黃山市在民生工作中的努力和成效。

如今，12345熱線架起了政府與群眾的“連心橋”，成為社情民意的“晴雨表”、服務民生的“風向標”、社會穩定的“防火墻”、檢驗工作的“試金石”、體現營商環境的“展示窗”。每一條熱線背后，都承載著市民的信任與期待，每一次問題的解決，都在不斷豐富黃山市“民聲治理學”的厚度，更讓群眾和企業感受到社會治理的溫度。